电话客服

不管做哪一行,什么等级职位,即使主要工作内容不是接电话,有时难免也必须接电话。无论是自己公司真的错,跟客户沟通不良造成的误会,还是客户无理取闹,即使Customer First,都有可能会出现爆粗乱骂的客户。

刚看到一个漫画很有趣,分享一下:


 

以我的经验,我算中级而已orz 不擅长也不喜欢接客户电话。学到的就是打来乱骂的就给对方骂到没有力先,反正他在骂的时候气上心头也不会听进任何解释,要帮忙解决问题也难。

上个月就有见识过我的senior Pathrew 是超级,在场的我们几个都佩服他。有个印度顾客什么事都要人打电话解决,然后问题不在我们这方他也不理,久久纠缠不清,什么人都要问候。Pathrew就像上面漫画的超级型回答,到最后那个印度人跟他soli (⊙ˍ⊙)

最后那个无敌型的不知有谁见识过,还是自己就是那么强大╰( ̄▽ ̄)╭

2 thoughts on “电话客服”

  1. 做電話客服到現在結果最有印象的罵人電話是我還是新手的那通電話。當時那客戶電話一進來就是一直罵一直罵,罵了40+分鐘,我也只能一直“嗯嗯”“是的”,假裝自己有很用心地在聽。而對方罵著罵著氣消,之後還一直說不好意思,算不錯了嗎?(遠目)
    從電話進來到電話結束,同事和Lead的關愛眼神一直都沒從我身上移走,噗。

    超級那招在我這裡某些部門應該有人用過也說不定,但一般來說客戶打電話進來時就已經有語音提醒說電話被錄音,客服人員再重複的話就是潑那些以為罵人不用負責任的客戶冷水。
    終極應該是“請稍後,我需要時間確認”然後Hold客服在線上,用等待音樂放置Play(ry)
    至於無敵……這在大公司應該是Legend等級的(不用就算,用就一鳴驚人),因為大公司的電話客服都有它們的規則(特定script一直要說,沒跟的話那通電話在QA時會很慘),會變成你還沒有settle 客戶的代志,你中fatal error,然後等Lead甚至是HR關照你。
    所以這邊一般是跟著規則走,客戶不滿意而要escalate的話,我們這邊也有規則罩我們,畢竟規則是公司與公司間簽合同時就定下的。

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